安全，對于水務行業來說，是一個永恒且嚴肅的問題，身在水務公司，安全兩字已經融入了我們生活、工作的方方面面。“小心慢點跑”這是母親對蹣跚學步的孩子的一句囑咐；“過馬路要注意安全”這是父親對上下學孩子的叮囑；“優質供水，達標排水”則是水務公司的生產責任。

簡單的“優質供水，達標排水”八個字后面是多少水務人的堅守。2020年因工作需要，我調入客戶服務部，客戶服務部是一個與用戶接觸最多的一個部門，工作職責始于用戶需求，終于用戶滿意。客戶服務部的工作貫穿著用戶想用水、用上水、用好水的整個過程。

客戶服務部用有形安全責任到人，無形安全責任到心的原則進行部門安全管理工作。從立戶數據的準確性、完備性到抄表數據的及時性；微笑服務，收費資金的安全性；投訴處理的及時性。用有形的安全責任和無形的安全責任切實落實“讓用戶滿意、讓政府放心”服務理念。

為落實有形責任到人的安全責任工作，客戶服務部每年會定期組織抄表人員簽訂安全責任書，安全責任書對抄表人員的工作基本防護提出了要求，對處理用戶糾紛也提出了方式方法建議。另年末時候客戶服務部會組織班組長簽訂本班組的安全生產、綜治、消防目標管理責任書。切實落實各班組安全責任目標管理工作。對各班組長也提出一崗雙責的要求。部門全員績效考核中也將本崗位的安全風險作為考核指標。部門也開展常規安全培訓，以班組為依托，部門員工安全警鐘長鳴。

推行首問責任制是客戶服務部無形責任到心的安全責任工作方式。客戶服務部始終要求部門工作人員首問必答、首問必釋、首問必果；避免班組間推諉、避免讓用戶來回跑路、避免用戶反復多部門致電；減少辦事環節和程序，提高辦事效率，切實讓用戶滿意度提高。客戶服務部城區收費組王曉梅就是落實首問責任制的典范。

王曉梅自2007年在客戶服務部從事收費工作以來，未發生一起用戶投訴。王曉梅作為一名收費員，她始終立足自己的本職工作，干一行、愛一行、精一行，她始終以提升個人業務能力為目標，以熟練收費系統、熟悉辦公軟件、溝通言語熱情規范、歸檔清晰整理業務文檔為落腳點。成就了收費、開票為業務主線的多面能手。

2021年，如往常一樣的王曉梅在城區收費室的開票窗口工作著，突然有一個老人敲打著王曉梅開票窗口的玻璃。王曉梅放下手里的開票工作，打開話筒詢問道，你好請問您需要辦理什么業務？老人不說話，顫顫巍巍的拿出一張紙，上面寫著我要更改交水費的名字。這時候王曉梅意識到原來這位老人是語言障礙的朋友。王曉梅放下手中的工作，和城區收費室的其他工作人員進行簡單的說明后，便來到了老人身邊，用筆和紙寫下我帶你去四個字。

老人在王曉梅的攙扶下來到了2樓業務大廳，王曉梅尋問了辦理流程后，又用紙和筆寫下需要的材料，老人按照王曉梅的一筆一劃書寫下順利在業務大廳完成了更名過戶的手續。最后臨走時老人又在紙上寫下謝謝你，一張紙一支筆讓我們的服務有了溫度。

這樣的故事在客戶服務部經常上演，首問責任制讓用戶與我們的距離更近了，讓用戶的感受到了我們服務的溫度，辦事的速度。

安全生產責任已不再是負責安全管理工作人員的責任，而是全員的責任。每一個人都應該把有形的安全責任落實到位，把無形的安全責任牢記于心，這樣我們的服務才會更有溫度。

                                                                                                          （三分會 袁琳）